Comment tangibiliser les services par la communication ?
Actuellement, le secteur tertiaire constitue le 1er secteur économique en France, avec notamment plus de 75% des salariés qui y travaillent (INSEE).
C’est pourquoi il est primordial pour toute entreprise vendant des services de comprendre que la communication de ses derniers est spécifique.
En effet, voici les caractéristiques des services :
- Intangibilité : appréciation difficile puisqu’ils ne peuvent être vus, touchés, sentis, etc.
- Inséparabilité : production et consommation simultanées ;
- Périssabilité : impossible de les conserver ;
- Hétérogénéité : qualité variable. Cette variabilité est causée par le client lui-même qui participe plus ou moins activement à la production du service (notions d’éducation client et de confiance). Autre cause, la relation directe entre le client et le personnel en contact (rôle clé du management).
La tangibilisation : nécessaire et possible !
Une entreprise de services doit étudier et connaître les attentes de son client.
Une fois cette tâche réalisée, la communication rentre en jeu. Tangibiliser un service consiste à renforcer la « réalité » de ce service. Pour y parvenir, la clé est de mettre en avant les « bénéfices clients ». Un client qui, au travers de votre communication, peut clairement comprendre ce que votre service peut lui apporter, est forcément un client conquis. Votre entreprise aura alors su faire la différence par rapport à la concurrence.
Clé du succès : création de confiance par les preuves
Concrètement, plusieurs types de preuves sont envisageables :
- Normes ISO et labels prouvent une certaine normalisation des services ;
- L’histoire de l’entreprise sera synonyme d’expérience et donc signe de confiance ;
- Les références et les témoignages de clients satisfaits rassurent les futurs clients ;
- Une charte d’engagements avec des garanties justifie la qualité des services proposés.
Ainsi, ces preuves doivent toujours être utilisées dans une communication orientée « bénéfices clients ».
Par conséquent, la stratégie de communication de vos services doit reposer sur 2 principaux facteurs :
- Votre identité : nom de marque, logo, signature, charte graphique, etc.
- Votre contenu : normes, histoire, références et charte. Il permettra à votre entreprise de vous différencier et de créer une relation de confiance avec vos clients.
La cohérence de ces deux facteurs permettra à votre entreprise d’avoir une communication efficace qui Vous ressemble !